Modelo de Kano II

LOS TRES NIVELES DE DESEMPEÑO

Modelo de Kano (II)

Como tercer y último encontramos el nivel inesperado, este asociado a los factores de desempeño que generan sorpresa y hacen atractivo, el producto o servicio ante la competencia.

A continuación presentamos algunos ejemplos de desempeño según la teoría de Noriaki Kano.

El nivel básico u obligatorio:

En un restaurante: que den comida y que la misma no sea tóxica.

En un servicio de telefonía: que el teléfono tenga tono al descolgar.

En un transporte público: que lleve al pasajero al destino solicitado sin consecuencias para su salud.

El nivel esperado:

En un restaurante: que sirvan comida de buen sabor, con temperatura adecuada, con un servicio agradable.

En un servicio de telefonía: que permita comunicarse sin demoras, que tenga la posibilidad de capturar llamadas entrantes, que tenga buzón de mensajes, que el servicio incluya el mantenimiento, que éste se haga rápido.

En un transporte público: que sea confortable, que tenga buena frecuencia, que sea agradable a la vista, que el chofer sea correcto en el trato.

El nivel inesperado:

En un restaurante: que se de a degustar a los clientes platos no presentados en el menú, para que sean solicitados en otra oportunidad, o que permitan la participación en nuevos platos vía Redes Sociales.

En un servicio de telefonía: que incluya la posibilidad de llamar sin cargo a amigos o familiares que cumplen años.

En un transporte público: que se ofrezcan servicios adicionales y personalizados que tornen más agradable el viaje.   

Modelo de Kano

LOS TRES NIVELES DE DESEMPEÑO
Modelo de Kano (I)

El modelo de Satisfacción del Cliente o el Modelo de Kano; es uno de los más importantes aportes al tema de la satisfacción del cliente; Noriaki Kano, profesor de la Universidad de Ciencias de Tokio, y consultor en gestión de calidad, marketing y estadística, incorporó una nueva visión de calidad a finales de la década de los 70, al anunciar su modelo para la calidad. Kano basó su estudio en la Teoría de la Higiene-Motivación de Herzberg, partiendo de esta teoría redefinió la noción de calidad. Antes de la creación del modelo de Kano, la mayoría de la definiciones de calidad eran lineales y en una sola dimensión por ejemplo: buena o mala, peor o mejor, pequeña o grande. El profesor Kano integró la calidad en dos dimensiones, la primera asociada al grado en el cual el producto o servicio se desempeña y la segunda al grado en el cual la intención de uso se satisface.

Kano no era partidario de la creencia convencional sobre la satisfacción del cliente “en la década de los 70 existía una fuerte creencia sobre la cual se pensaba que cuanto mejor fuese una empresa en la prestación de cada atributo del producto o servicio, más satisfechos estarán sus clientes”. Noriaki Kano discernía de esta tesis, e indicaba que no todo el desempeño de un producto o servicio es igual a la percepción de los clientes. En los productos o Servicios ciertos atributos crean mayores niveles de satisfacción y por ende de lealtad que otros.

El “modelo Kano” sugiere que hay tres niveles de desempeño: El primer nivel lo definiremos como básico u Obligatorio, definido así ya que sería básico esperar que la habitación de un Hotel se encuentre limpia, de ser así esto no aumentaría la lealtad del huésped, pero de no cumplirse con esta condición generaría descontento. El segundo nivel lo define Kano como esperado, asociado a los proveedores de un sector del mercadeo, como ejemplo encontramos la oferta de servicio de postventa (instalación) al comprar un equipo de impresión; el cliente esperará que se le ofrezca dicho servicio ya que todas las empresas lo ofrecen.

  

CRM Colaborativo 2.0 Multicanalidad en Redes Sociales

CRM COLABORATIVO 2.0 MULTICANALIDAD EN REDES SOCIALES (I) 

En términos generales, solo existe interacción si hay un intercambio, negociación o reciprocidad observable entre  dos o más individuos, encontrándose estos situados en ámbitos sociales. En el ámbito 2.0 se olvida que el objetivo es la interacción, hacer que la Multicanalidad que permiten las Redes Sociales, realmente funja como componente de la estrategia de CRM Colaborativo.  De esta realidad nacen algunas interrogantes para los encargados de la gestión de las Redes Sociales; sin embargo solo una produce inquietud en las empresas; ¿Qué utilidad o beneficio real obtengo de la Multicanalidad 2.0?, y si existe esta utilidad, ¿Qué herramientas me permiten evaluar y medir sus dimensiones y su impacto?, todo esto asociado a mi planificación comunicacional concatenada a mi estrategia CRM.  

En el marco de este escenario, la Multicanalidad se erige para dar soluciones a un grupo de aspectos fundamentales. En primer término, en el registro de acontecimientos individualmente colectivizados e inéditos de cara al cliente y a la empresa; permitiendo a través de estos llevar un registro de las interacciones con los clientes, la cual podrá ser consultada y alimentada en tiempo real. Como segundo aspecto, la implementación de acciones que permitan una comunicación más eficiente, organizando a todos los sistemas de información y direccionándolos hacia los gustos y preferencias de reciprocidad de los clientes. Y como tercer elemento, el incremento en la calidad de la comunicación; esta radicará en el mantenimiento y consistencia del proceso comunicacional, considerando que no debe influir el cambio del responsable por parte de la empresa en la efectividad de esta.  

Dentro de las herramientas que permiten lograr estos objetivos encontramos a Twilert (permite recibir alertas dia-ias sobre menciones dentro de esta Red Social) , Edgerank (nos da la posibilidad de conocer tendencias en Facebook asociado a nuestra página de Fan), Kred (Determina la influencia en Twitter). 

Fuente: 2IM Marketing

CRM Colaborativo 2.0 Multicanalidad en Redes Sociales II

CRM COLABORATIVO 2.0 MULTICANALIDAD EN REDES SOCIALES (II)  

La Multicanalidad de las interacciones con los Clientes está enmarcada dentro de la Administración de Relaciones con el Cliente o CRM, para esta estrategia se establecen 3 dimensiones que dan marco de actuación referencial a la misma. Asociada a esta, encontramos al CRM Analítico, Operativo y Colaborativo, este último hace referencia a los medios o puntos de contacto con el cliente, relacionado a las nuevas herramientas comunicacionales como lo son las Redes Sociales.   

Consideraremos a los canales de interacción como los puntos o medios de contacto, que permiten una comunicación eficaz, esta comunicación ya no en de forma bidireccional, sino por el contrario multidirecional, considerando al Prosumer como actor fundamental y ahora principal elemento en nuestra estrategia comunicacional. Esta multidireccionalidad 2.0, origina ciertas cambios de paradigmas, debido a que estos canales solo se utilizan en la actualidad para informar, difundir o persuadir; cuando en la realidad el espectro es aun mayor.   

La utilidad, efectividad y versatilidad de las diversas Redes Sociales, no son aprovechadas por las empresas, estas limitan su uso a viejos hábitos unidireccionales. La estrategia comunicacional abarca no solo hablar o escuchar, es identificar y evaluar tendencias para aplicar acciones que coadyuven al correcto diseño del mensaje. La multicanalidad, no se centra en el uso del email o la Web 1.0; ahora por medio de la Redes Sociales, las empresas pueden utilizarlas inteligentemente para que el cliente pueda sentirse más atraído por interacciones de calidad.  

Fuente: 2IM Marketing

¿Qué es un Community Manager ?

COMMUNITY MANAGER

En el ámbito experiencial del Marketing; enfoque dirigido a gestionar las experiencias de los clientes a largo plazo, son muchas las nuevas profesiones que han surgido impulsadas por el uso de las redes sociales como herramientas de Marketing, dentro de las “profesiones emergentes” se encuentra el Community Manager. La definición más cercana se asocia a la gestión integral de las comunidades virtuales, el Community Manager es de vital relevancia para las empresas en la actualidad, considerando dos elementos fundamentales, el primer elemento asociado a la característica de comportamiento de los clientes, ahora considerados “Prosumer”; y el segundo elemento inscrito al volumen de usuarios activos en las redes sociales, este argumento es considerando relevante ya que solo en Venezuela existen para la fecha más de siete millones seiscientos mil perfiles asociados a usuarios mayores de dieciocho años de edad. Es común pensar que solo se debe precisar de los conocimientos técnicos asociados al manejo de las redes sociales como Facebook o Twitter, y esto se encuentra lejos de la realidad; los “Prosumer” dictan la pauta en las redes sociales y para esto el Community Manager debe desarrollar una serie de habilidades íntervinculadas. Dentro de las destrezas asociadas a esta profesión emergente encontramos, el diseño de textos asociados a la edición de artículos, la habilidad para fomentar el intercambio y opiniones entre los usuarios, así como, este precisará de conocimientos asociados a la programación y diseño Web.  

Para el Community Manager su reto fundamental se encuentra en gestionar la marca de la empresa en el ecosistema Social, fidelizar a los clientes generando contenidos de utilidad sin dejar de lado que debe poseer un profundo conocimiento de la organización y el sector a la cual pertenece, la interpretación de tendencias es vital y para esto debe poseer sentido común, empatía y visión estratégica. El Community Manager se perfila como un gestionador estratégico especializado en comunicación 2.0, debe poseer formación en áreas transversales al propio manejo de la red Social, como es el caso de las áreas de  Comunicación y Marketing, y dentro de esta última la Publicidad y las Relaciones Públicas.

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¿Conoces qué es Google Local Guides?

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Factores de posicionamiento en buscadores II

FACTORES DE POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES (II)

  

Dentro de los errores en los que se incurre en el diseño de una Web, encontramos la utilización de títulos inadecuados así como títulos repetidos para diferentes secciones de la Web. Como cuarto elemento debemos considerar las palabras claves o Keywords, estas deben ser una recopilación idónea relacionada con los criterios de búsquedas en el motor seleccionado; se debe considerar antes de seleccionarlas, conocer las palabras claves utilizadas por páginas de la competencia así como las Keywords incluidas en las búsquedas con mayor recurrencia. Realícese las siguientes preguntas  ¿Se han investigado las palabras clave que las personas pueden utilizar para encontrar mi contenido?, ¿Las páginas contienen palabras y frases con los cuales deseo ser encontrado?.

La intervinculación de las redes sociales y nuestra Web se considera ya un aspecto de relevancia dentro del Page Rank (valor numérico que representa la importancia que una página web tiene en Internet); el hecho que nuestra Web no posea su contra parte en las redes sociales puede considerar una disminución en el correcto posicionamiento de nuestra Web, toda vez que un enlace desde Facebook es de alta calidad para el cálculo del Page Rank, y considerando que la reputación que genera el que compartan tus contenidos en redes sociales el altamente ponderado por el motor de búsqueda. La relación o sociedad interviculante entre un Blog o video en Youtube  y nuestra Web en un factor predomínate para su posicionamiento. Para culminar debemos mencionar dos aspectos totalmente determinantes como lo es el compromiso, representado por el hecho de que los usuarios pasen tiempo en la página y no se retiren rápidamente, y la calidad,  representada por la actualidad y representatividad de los contenidos publicados. 

Fuente: 2IM Marketing 

Factores de posicionamiento en buscadores I

FACTORES DE POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES (I)

El posicionamiento en motores de búsqueda, posicionamiento Web u Optimización en motores de búsqueda, se encuentra definido como el proceso por el cual se mejora el lugar de un sitio Web en un determinado buscador. Este proceso también conocido por sus siglas en inglés “SEO, Search Engine Optimizer” implica diversas técnicas cuyo fin último se relaciona al logro de la visibilidad de un sitio en los primeros lugares en un determinado buscador, como por ejemplo Google. Este tipo de Posicionamiento se denomina Orgánico, es decir sin realizar pago al buscador para alcázar una posición destacada en los resultados de búsqueda (totalmente diferente al Marketing en Buscadores o SEM por sus siglas en inglés). 

Para lograr un posicionamiento del tipo orgánico en buscadores a parte de considerar como primer aspecto la escogencia del título de la Web adecuado al producto o servicio que comercialicemos, así mismo este no debe compartir elementos con otra Web y debe utilizar el menor  número de caracteres posibles; es fundamental incorporar los criterios de búsqueda dentro del título. Como segundo aspecto relevante encontramos la descripción del contenido de la página Web, esta descripción actúa como filtro para el buscador, relaciona el contenido de la Web con los criterios de búsqueda. La descripción o Meta descripción se ubica en el código de programación de la Web en la etiqueta “DESCRIPTION”, esta descripción en ningún caso puede ser semejante a otra descripción utilizada en nuestra Web. Para esto debemos preguntarnos ¿Las etiquetas META DESCRIPTION describen el contenido de la página?. Consideraremos como tercer aspecto a las imágenes contenidas en nuestro sitio Web. Ya que los buscadores no pueden distinguir el texto que puede contener una imagen estas deben poseer un texto representativo y adecuado en la propiedad ALT, este aspecto mejorara de forma relevante la densidad de palabras claves en nuestra Web. Considere una descripción que ayude al buscador a la mejor clasificación de la misma; de igual forma reducir el número de imágenes en index o página inicial de la Web.

Fuente: 2IM Marketing