CRM COLABORATIVO 2.0 MULTICANALIDAD EN REDES SOCIALES (II)
La Multicanalidad de las interacciones con los Clientes está enmarcada dentro de la Administración de Relaciones con el Cliente o CRM, para esta estrategia se establecen 3 dimensiones que dan marco de actuación referencial a la misma. Asociada a esta, encontramos al CRM Analítico, Operativo y Colaborativo, este último hace referencia a los medios o puntos de contacto con el cliente, relacionado a las nuevas herramientas comunicacionales como lo son las Redes Sociales.
Consideraremos a los canales de interacción como los puntos o medios de contacto, que permiten una comunicación eficaz, esta comunicación ya no en de forma bidireccional, sino por el contrario multidirecional, considerando al Prosumer como actor fundamental y ahora principal elemento en nuestra estrategia comunicacional. Esta multidireccionalidad 2.0, origina ciertas cambios de paradigmas, debido a que estos canales solo se utilizan en la actualidad para informar, difundir o persuadir; cuando en la realidad el espectro es aun mayor.
La utilidad, efectividad y versatilidad de las diversas Redes Sociales, no son aprovechadas por las empresas, estas limitan su uso a viejos hábitos unidireccionales. La estrategia comunicacional abarca no solo hablar o escuchar, es identificar y evaluar tendencias para aplicar acciones que coadyuven al correcto diseño del mensaje. La multicanalidad, no se centra en el uso del email o la Web 1.0; ahora por medio de la Redes Sociales, las empresas pueden utilizarlas inteligentemente para que el cliente pueda sentirse más atraído por interacciones de calidad.
Fuente: 2IM Marketing
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