LOS TRES NIVELES DE DESEMPEÑO
Modelo de Kano (I)
El modelo de Satisfacción del Cliente o el Modelo de Kano; es uno de los más importantes aportes al tema de la satisfacción del cliente; Noriaki Kano, profesor de la Universidad de Ciencias de Tokio, y consultor en gestión de calidad, marketing y estadística, incorporó una nueva visión de calidad a finales de la década de los 70, al anunciar su modelo para la calidad. Kano basó su estudio en la Teoría de la Higiene-Motivación de Herzberg, partiendo de esta teoría redefinió la noción de calidad. Antes de la creación del modelo de Kano, la mayoría de la definiciones de calidad eran lineales y en una sola dimensión por ejemplo: buena o mala, peor o mejor, pequeña o grande. El profesor Kano integró la calidad en dos dimensiones, la primera asociada al grado en el cual el producto o servicio se desempeña y la segunda al grado en el cual la intención de uso se satisface.
Kano no era partidario de la creencia convencional sobre la satisfacción del cliente “en la década de los 70 existía una fuerte creencia sobre la cual se pensaba que cuanto mejor fuese una empresa en la prestación de cada atributo del producto o servicio, más satisfechos estarán sus clientes”. Noriaki Kano discernía de esta tesis, e indicaba que no todo el desempeño de un producto o servicio es igual a la percepción de los clientes. En los productos o Servicios ciertos atributos crean mayores niveles de satisfacción y por ende de lealtad que otros.
El “modelo Kano” sugiere que hay tres niveles de desempeño: El primer nivel lo definiremos como básico u Obligatorio, definido así ya que sería básico esperar que la habitación de un Hotel se encuentre limpia, de ser así esto no aumentaría la lealtad del huésped, pero de no cumplirse con esta condición generaría descontento. El segundo nivel lo define Kano como esperado, asociado a los proveedores de un sector del mercadeo, como ejemplo encontramos la oferta de servicio de postventa (instalación) al comprar un equipo de impresión; el cliente esperará que se le ofrezca dicho servicio ya que todas las empresas lo ofrecen.
