Índice de conpetitividad en Viajes y Turismo

Índice de competitividad en Viajes y Turismo

Considerando los beneficios potenciales de fomentar el desarrollo del sector Turístico Mundial, el Foro Económico Mundial orienta esfuerzos con el fin de impulsar la competitividad turística; esta tarea no seria posible sin el uso de herramientas que midan las capacidades del sector.

Ese es el caso del Índice de Competitividad en Viajes y Turismo en inglés “Travel and Tourism Competitiveness Index, siglas TTCI”, traducido también como Índice de Competitividad Turístico, este fue desarrollado y publicado por primera vez en 2007 por el FEM en trabajo conjunto con Bozz Allen Hamilton, La asociación de Transporte Aéreo Internacional, La Organización Mundial del Turismo, un sin número de empresas del sector y el Consejo Mundial de Viajes y Turismo.

Este nace con el firme propósito de entender y mejorar los factores que miden los Viajes y el Turismo, considerando la competitividad individual de las economías en el sector. El TTIC, mide los factores y las políticas que fomentan el desarrollo integral del sector Viajes y Turismo en diferentes países del Mundo. Esta herramienta esta compuesta por 13 Ítems los cuales enumeramos a continuación:

A. Reglamentos y Regulaciones, B. Regulación Ambiental, C. Seguridad Integral, D. Salud e Higiene, E. Prioridad de Viajes y Turismo, F. Infraestructura de Transporte Aéreo, G. Infraestructura de Transporte Terrestre, H. Infraestructura de Turismo, I. Infraestructura de Tecnología y Comunicaciones, J. Competitividad de precios y Tarifas en la industria V&T, K. Capital Humano, L. Percepción del Turismo Nacional, M. Recursos naturales y culturales. Estos 13 ítems de agrupan en 3 grandes subgrupos: 1 Marco legal y reglamentario, 2 Entorno del negocio e infraestructura y Recursos naturales, humanos y culturales.

Hotel Relationship Management HRM

Hotel Relationship Management

HRM

La administración de las actividades y las relaciones entre el hotel y sus clientes “HRM” en sus siglas en inglés, está definida como el grupo de metodologías y estrategias que contribuyen a una hotel a organizar y a manejar las relaciones de este con sus clientes y/o huéspedes. Existen en el mercado mundial todo un grupo de soluciones de gestión empresarial especialmente desarrolladas para la administración de posadas, hoteles y cadenas hoteleras. Sistemas de administración totalmente integrados que se adaptan perfectamente a los distintos modelos de negocios. Estos software por sus características modulares y por su plataforma totalmente flexible y adaptable, contribuyen a agilizar la toma de decisiones en el negocio, ya sea un hotel de cadena, un resort, un balneario o una posada.

El software ideal (HRM) debe integrar las áreas medulares del negocio como lo son el área de compras, transferencias y almacén con las de contabilidad e información; además debe contribuir a controlar y proyectar la ocupación, producción y facturación de la organización, administrar y disponer de estadísticas y bases de datos de clientes, todo para potenciar al máximo la fidelización de los mismos.

A pesar que el HRM es considerado como una estrategia de negocios basada en el cliente o en el huésped, esta estrategia se relaciona estrechamente con el diseño e implementación de software de gestión. Esta estrategia debe poseer tres componentes indispensables. Un componente operativo (Software ERP ó de Planeamiento de Recursos Empresariales), uno analítico (Procesos de captura, almacenamiento, extracción, procesamiento, interpretación y generación de informes) y otro colaborativo (CIC ó Centro de Interacciones con los Clientes ).

Redes Sociales un nuevo Huésped “Elementos a considerar”

Redes Sociales un nuevo Huésped

“Elementos a considerar”

La evolución de las comunicaciones se ha visto favorecida con el fenómeno de las Redes Sociales. La industria turística y en específico la de la hospitalidad no se encuentra fuera del alcance de estas.

Las Redes Sociales como Facebook y Twitter han permitido mayor interactividad, entre los destinos y los clientes, permitiendo a estos últimos con un solo clic expresar testimonios y comentarios. Considerar la importancia de la correcta gestión de la experiencias de los usuarios, es un deber, ya que estas redes se reinventan cada día, contribuyendo de esta forma al acercamiento de clientes-destinos. Dentro de las ventajas que se obtienen de poseer presencia en la red social, encontramos la velocidad con que los clientes pueden contactarnos, y con esta misma velocidad y facilidad se le podrá dar respuesta. La brecha se encuentra en el logró de la mayor interacción posible, ya que de esta se obtendrá la movilidad hacia los clientes. El uso de los medios sociales han irrumpido en el día a día del sector turístico, las empresas de cualquier dimensión buscan en estas herramientas “cooperación, participación y transparencia”, utilizan el potencial de las redes sociales para captar y fidelizar clientes.

Mezcla de Mercadeo Turístico 8 P´s en Servicios

Mezcla de Mercadeo Turístico

“8 P’s en Servicios”

Al momento de desarrollar estrategias de mercadeo asociadas a la comercialización de productos tangibles, tradicionalmente se consideran como elementos estratégicos básicos: el producto, el precio, la plaza (o distribución) y la promoción (o comunicación). Estos elementos en conjunto son conocidos como las 4 P’s de la Mezcla de mercadeo.

Motivado a la naturaleza intrínseca de los Servicios: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad; surge la necesidad de incluir cuatro elementos asociados a la prestación del servicio, que sumados a los elementos mencionados anteriormente en la mezcla de mercadeo, dan como resultado las 8 P’s en servicios: producto, precio, plaza, promoción, procesos, personas, perceptibilidad (entorno físico) y productividad.

Procesos: manera en la que se presta el servicio. Procesos eficaces pueden ser diferenciadores de cara al cliente, sobretodo si el servicio es ofrecido por múltiples competidores (Ej. Servicios de alojamiento). Personas: los que participan en la generación del servicio y los que interactúan con el cliente. Es de suma importancia que se seleccione, capacite y motive a los trabajadores, incluso el estado de ánimo influye en el servicio. Perceptibilidad: El aspecto de las sedes, mobiliarios, uniformes y todos los elementos tangibles que entran en contacto con el cliente. Se debe gestionar con cuidado todos los elementos para potenciar la experiencia del cliente. Productividad y calidad: Estos aspectos deben tratarse de forma consolidada. El mejoramiento de la productividad es esencial para la reducción de costos, por su parte la calidad es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la calidad del servicio.

Maslow y las necesidades humanas

Maslow 

y las Necesidades Humanas

Los investigadores motivacionales buscan información sobre los motivos profundos de las compras y selecciones. Abraham Maslow, por su parte, clasificó las necesidades en cinco categorías: Auto realización, estima, Sociales, Seguridad y Básicas.

Una vez que el individuo satisface una necesidad, la misma deja de constituir una motivación. Las personas se desplazan desde las necesidades básicas y de seguridad, progresando hacia las de auto-realización; esta clasificación puede resultar útil teniendo en cuenta que los individuos desarrollarán distintos niveles de cada una de ellas y, por lo tanto, las estrategias de marketing que se utilizarán serán distintas de acuerdo con las características del público objetivo.

Una persona interesada en adquirir una cámara fotográfica, la compraría por haber satisfecho sus necesidades fisiológicas, de seguridad y de tipo social. Este interés esta relacionado con una fuerte necesidad de estima o de autorealización personal, este individuo adquiría la cámara con la finalidad de convertirse en una creativa y expresarse a través de la fotografía.

Segmentación

Generar valor para tus clientes. 
Segunda Parte: “Segmentación”

Como segundo paso dentro del proceso de generación de valor para el cliente debemos considerar la

“Segmentación”. Todos los clientes no son iguales, partiendo de esta premisa se hace prioritario dividirlos por sus gustos o preferencias, esta división nos permitirá la identificación de las necesidades de nuestros clientes. Segmentarlos encontrando necesidades comunes debe ser la tarea para el equipo de marketing, pero en realidad, ¿Que es segmentar?

“Es el proceso de dividir el merado en distintos grupos compuestos por clientes que comparten preferencias similares y responden de manera particular a los esfuerzos de marketing.”

A continuación describiremos las distintas formas de segmentación más comúnmente utilizadas. Segmentación geográfica: esta segmentación consiste en tomar en cuenta variables como, la región, el clima, la densidad poblacional.

Segmentación demográfica: este criterio de segmentación se basa en la edad, el sexo, el tamaño o composición del grupo familiar de los consumidores, ingresos, ocupación, educación religión raza o nacionalidad.

Segmentación Psicográficas: esta forma de segmentación consiste en tener en cuenta que las personas poseen distintos estilos de vida según, clase social y personalidad. Segmentación por comportamiento de compra: esta segmentación implica considerar, la frecuencia de compra, beneficios esperados, usos, lealtad de la marca y actitud hacia al producto. En función de cubrir uno o más segmentos con uno o más productos o servicios, se podrá optar por distintas estrategias de cobertura: Indiferenciada, Diferenciada o Concentrada.

Algunas preguntas

Piense en sus compañeros de clase o trabajo. ¿Podría clasificarlos en diferentes segmentos con nombres específicos? ¿Cuál es su principal variable de segmentación? ¿Podría diseñar un servicio eficazmente a estos segmentos?

Conoce a tu Cliente

Generar valor para tus clientes. 
Primera parte: “Conoce tu Cliente”

El proceso de generación de valor para el cliente requiere un paso previo que definiremos como conoce a tu cliente”. En este punto, se incurre en fallas que regularmente se relacionan a la clasificación incorrecta de nuestros clientes. En la actualidad contamos con diversos criterios para clasificar a nuestros clientes, sin embargo, no es el objetivo de este boletín ahondar en cada definición , pero si a hacer referencia a términos utilizados en la actualidad como prosumer, adprosumer y famprosumer.

Si la mayoría de las empresas no conocen a sus clientes, o lo que conocen de estos es realmente insuficiente para “diseñar productos que realmente satisfagan sus necesidades”, podemos deducir, que solo utilizan la intuición, sin tener la certeza de quiénes son y qué quieren. Este es el epicentro que da origen a las estrategias no exitosas. En este mismo proceso previo, debemos considerar a las

“quejas o reclamos”, como la fuente informativa más eficaz, para generar valor a tus clientes. Un reclamo o queja  debe considerarse como una fuente de información infinita, ya que el estudio de estas deriva en conocer las necesidades insatisfechas.

Es realmente bajo el número de empresas que consideran a la queja o reclamo como un ahorro en estudios de mercado. Simplemente ven a la queja o reclamo con un proceso administrativo que hay que tener necesariamente bajo control, en números manejables o cifras azules (clientes insatisfechos controlados), simplemente no está bien visto recibir una sugerencia, solo hay que satisfacerlos, cumplir con sus deseos y listo. No existe la cultura de ahondar en la causa del problema, sino en resolver el problema como tal.

Debemos considerar que no todos los clientes insatisfechos se quejan. Estudios realizados recientemente por Organización Mundial del Turismo OMT, indican que solo entre el 7% y el 8% de los clientes insatisfechos, realmente se quejan, mientras la mayoría, no lo hace, a pesar de encontrarse insatisfecho por el servicio recibido.

Es prioritario diseñar herramientas y/o canales de comunicación para nuestros clientes, que le permitan “quejarse” y así recibir sus puntos de vista. Sin duda alguna esta fuente de información a bajo costo, nos permitirá cerrar la brecha existente entre clientes satisfechos y los que aún no lo están. Conozca a su cliente, indague, ellos son importantes individualmente y en su conjunto.

Turismo Sostenible

Turismo Sostenible

El turismo sostenible esta constituido por todas las actividades que atiendan las necesidades de los turistas, manteniendo la integridad de los procesos ecológicos, la diversidad biológica, los valores sociales, la cultura y la economía de las zonas receptoras.

Los retos que afronta la sostenibilidad de las diversas actividades turísticas están relacionada con dos aspectos, el primero asociado a los modelos de consumo, estos deben tener coherencia especial con la estacionalidad y al tipo de turismo que se pretende desarrollar en la región. El segundo aspecto pero no menos importante está determinado por los modelos productivos, estos deben considerar la oferta y los destinos turísticos.

Toda actividad turística que realmente pretenda definirse como sostenible debe considera los siguientes

aspectos, que llamaremos “principios básicos de sostenibilidad” 

• Uso adecuado de los recursos naturales: Las actividades turísticas y las que se deriven de esta deben propiciar el cuido de los recursos naturales y del ecosistema.

• Respeto por la diversidad Socio-Cultural: Las acciones deben realizarse dentro de un marco de respeto por la identidad Socio-Cultural de la localidad, cuidando sus valores y tradiciones.

• Asegurar practicas empresariales adecuadas: Se debe asegurar el crecimiento y desarrollo económico alargo plazo, considerando el beneficio de los empleados y comunidades vecinas donde se desarrolle la actividad.

Para alcanzar un desempeño “sostenible” debemos combinar de forma armónica estos tres principios  básicos. Sin duda el beneficio más importante es la preservación de las especies del planeta.

Cultura Turística

Cultura Turística

Este término hace referencia a los valores y criterios orientados hacia el relacionamiento y la valoración de la actividad turística. Realmente debemos considerar que el rescate o formación de la cultura turística se encuentra estrechamente relacionado, con el aumento de la capacidad que posee una comunidad de satisfacer a los visitantes. Al satisfacer las necesidades de los turistas aumentan los beneficios para las comunidades receptoras.

La Cultura Turística debe trascender, impregnando a cada individuo. El fin es rescatar el amor por todos los atributos que identifica a una comunidad, región o país, el sentimiento hacia aquellos atributos debe aumentar exponencialmente.

El aumento de la Cultura Turística debe reflejarse en desarrollo sustentable de un país, y por ende en el mejoramiento continuo de la calidad de vida de la población. Dentro de los elementos que deben conformar la Cultura Turística de un región encontramos:

Elementos de la Cultura Turística.

• Conocimiento y capacitación: Desempeñarse en el campo turístico, es un acto retador y requiere la más alta determinación y especialización, las comunidades receptoras debe estar plenamente desarrolladas y calificadas para interactuar con los turistas. Dentro de los aspectos a ser considerados encontramos: conocimientos sobre la historia, la geografía, los recursos naturales, técnicas y métodos de administración y operación de los servicios turísticos.

• Valores: Dentro de los elementos que motivan la prestación de servicio con “calidez” encontramos: la ética, el compromiso, la constancia, la disciplina, la honradez, el orgullo, el respeto, la responsabilidad y la vocación por el servicio. Este último valor “vocación de servicio” se encuentra intrínsecamente relacionado con la eficacia, la calidad y el profesionalismo.