lunes, 1 de marzo de 2010

Conoce a tu Cliente


Generar valor para tus clientes. 
Primera parte: “Conoce tu Cliente”

El proceso de generación de valor para el cliente requiere un paso previo que definiremos como conoce a tu cliente”. En este punto, se incurre en fallas que regularmente se relacionan a la clasificación incorrecta de nuestros clientes. En la actualidad contamos con diversos criterios para clasificar a nuestros clientes, sin embargo, no es el objetivo de este boletín ahondar en cada definición , pero si a hacer referencia a términos utilizados en la actualidad como prosumer, adprosumer y famprosumer.

Si la mayoría de las empresas no conocen a sus clientes, o lo que conocen de estos es realmente insuficiente para “diseñar productos que realmente satisfagan sus necesidades”, podemos deducir, que solo utilizan la intuición, sin tener la certeza de quiénes son y qué quieren. Este es el epicentro que da origen a las estrategias no exitosas. En este mismo proceso previo, debemos considerar a las
“quejas o reclamos”, como la fuente informativa más eficaz, para generar valor a tus clientes. Un reclamo o queja  debe considerarse como una fuente de información infinita, ya que el estudio de estas deriva en conocer las necesidades insatisfechas.


Es realmente bajo el número de empresas que consideran a la queja o reclamo como un ahorro en estudios de mercado. Simplemente ven a la queja o reclamo con un proceso administrativo que hay que tener necesariamente bajo control, en números manejables o cifras azules (clientes insatisfechos controlados), simplemente no está bien visto recibir una sugerencia, solo hay que satisfacerlos, cumplir con sus deseos y listo. No existe la cultura de ahondar en la causa del problema, sino en resolver el problema como tal.

Debemos considerar que no todos los clientes insatisfechos se quejan. Estudios realizados recientemente por Organización Mundial del Turismo OMT, indican que solo entre el 7% y el 8% de los clientes insatisfechos, realmente se quejan, mientras la mayoría, no lo hace, a pesar de encontrarse insatisfecho por el servicio recibido.

Es prioritario diseñar herramientas y/o canales de comunicación para nuestros clientes, que le permitan “quejarse” y así recibir sus puntos de vista. Sin duda alguna esta fuente de información a bajo costo, nos permitirá cerrar la brecha existente entre clientes satisfechos y los que aún no lo están. Conozca a su cliente, indague, ellos son importantes individualmente y en su conjunto.


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