EL ENFOQUE DE SERVICIOS
“Factores que lo justifican”
La verdadera ventaja competitiva para cualquier empresa, sin importar su dimensión u oferta, se origina cuando adopta un enfoque de servicios; esto partiendo de la premisa que la ventaja consiste en desarrollar relaciones a largo plazo; que permitan obtener resultados más duraderos. En la actualidad mantener una ventaja competitiva basada en el producto, el precio o la imagen de marca, es insostenible fundamentado en el hecho que estas pueden ser superadas por la competencia simplemente con una inversión considerable. La gestión de las tres ventajas mencionadas con anterioridad no deben ser menospreciadas; ya que son consideradas como fuentes verdaderas de ventajas ante nuestra competencia, sin embargo el enfoque de servicios determinará un desarrollo verdadero de competencias
específicas.
Existen 3 factores que justifican el enfoque de servicios; estos ejercen una influencia entre la empresa y los clientes, coadyuvando al efecto valorativo de estos. Estos factores se desarrollan a continuación. a) El tiempo: las relaciones comerciales cada vez más se ven influidas por la capacidad de respuesta a las solicitudes de los clientes; debemos responder quejas, reclamos, dar servicios y considerar sugerencias en tiempo real. b) Aumento de la competencia: es difícil mantener una ventaja competitiva entorno al precio, al producto o la imagen, ya que cada vez más aumenta las exigencias de los clientes entorno a la posibilidad de escoger a la competencia considerando estos atributos. c) La tecnología: la gestión de las relaciones con los clientes “CRM” se sustenta en herramientas tecnológicas que permiten además de gestionar la propia relación, agregar valor, aumentado la eficiencia en la prestación del servicio; estas herramientas, ahora 2.0 permiten comunicarnos de forma Bidireccional con nuestros clientes, permitiéndoles contribuir en el diseño de sus productos personalizarlos a sus necesidades.
