viernes, 1 de junio de 2012

Segmentación Relacional CRM



Segmentación asociada a una estrategia CRM 
de la Segmentación convencional a la Relacional

La segmentación es uno de los procesos estratégicos asociados al marketing, este proceso divide al mercado de forma homogénea para satisfacer de forma eficiente sus necesidades. Sin importar el tamaño de la empresa, es vital estimar el comportamiento de los clientes. El modelo de segmentación RFM (Recency, Frequency and Monetary) por sus siglas en inglés se basa en la determinación cuantitativa de la relación cliente - empresa; el análisis RFM se basa en la conocida ley de pareto o ley del 80/20, enunciada por el economista italiano Wilfredo Pareto en 1906. Según la teoría, los clientes que han adquirido algún producto o servicio de forma reciente responden de mejor forma a las iniciativas de marketing que aquellos que no lo han hecho recientemente (Recency); de igual forma los clientes frecuentes responden de una forma más positiva que los que no lo son (Frequency) y finalmente aquellos que gastan una mayor cantidad de dinero son más sensibles a las estrategias comunicaciones de la empresa (Monetary).  

El método de segmentación RFM, estipula crear una escala del 1 al 5 (donde 5 en el mayor); si la frecuencia de compra de un cliente se considera elevada se le otorga 5 y si esta fuese baja será asignado el número 1. Esta escala es aplicable tanto para su momento de compra como para el monto o cantidad facturada. Derivada de esta segmentación un cliente que allá comprado Recientemente (Recency), que posea alta Frecuencia de Compra (Frequency) y el Monto (Monetary) asociado a la misma sea elevado se le asignara en la escala del 1 al 5, cinco (5) para cada uno de las variables RFM, es decir seria un cliente con un perfil 555. Considerando la determinación cuantitativa de los aspectos RFM, se agrupan los clientes asignado a cada uno un número de tres dígitos entre el rango 111 y 555, el resultado origina 125 posibles combinaciones (555, 551, 112, 113….etc). De estas combinaciones se generan por parte de la empresa un número similar de estrategias es búsqueda de administrar de forma eficiente la relación.


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