martes, 1 de mayo de 2012

Modelo de Kano II


LOS TRES NIVELES DE DESEMPEÑO

Modelo de Kano (II)


Como tercer y último encontramos el nivel inesperado, este asociado a los factores de desempeño que generan sorpresa y hacen atractivo, el producto o servicio ante la competencia.
A continuación presentamos algunos ejemplos de desempeño según la teoría de Noriaki Kano.

El nivel básico u obligatorio:
En un restaurante: que den comida y que la misma no sea tóxica.
En un servicio de telefonía: que el teléfono tenga tono al descolgar.
En un transporte público: que lleve al pasajero al destino solicitado sin consecuencias para su salud.

El nivel esperado:
En un restaurante: que sirvan comida de buen sabor, con temperatura adecuada, con un servicio agradable.
En un servicio de telefonía: que permita comunicarse sin demoras, que tenga la posibilidad de capturar llamadas entrantes, que tenga buzón de mensajes, que el servicio incluya el mantenimiento, que éste se haga rápido.
En un transporte público: que sea confortable, que tenga buena frecuencia, que sea agradable a la vista, que el chofer sea correcto en el trato.

El nivel inesperado:
En un restaurante: que se de a degustar a los clientes platos no presentados en el menú, para que sean solicitados en otra oportunidad, o que permitan la participación en nuevos platos vía Redes Sociales.
En un servicio de telefonía: que incluya la posibilidad de llamar sin cargo a amigos o familiares que cumplen años.
En un transporte público: que se ofrezcan servicios adicionales y personalizados que tornen más agradable el viaje.   

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